受访者：昆明鹰王商贸有限公司董事 苏雯
在利润与品牌的天秤两端找平衡
受访者介绍：
苏雯 ，女，出生于70年代。生于昆明长于昆明，生活工作均在昆明，爱书喜画常旅游，摄影博客记生活。立志成为现代办公文化的传播者。现任昆明鹰王商贸有限公司(简称：鹰王办公公司)董事。曾任包装设计师近十年，2001年加入鹰王，任销售部经理，2004年任营销中心总监。2006年起退出经营管理层，担任董事会秘书。并负责公司企业文化的建设与培训。2008年至2009年在复旦大学管理学院总裁高级研修班学习一年。
IOS：苏小姐您好，您是什么时候从事这个行业的？之前从事什么行业？
我正式从事办公用品行业是2001年，也就是鹰王正式成立公司之时。
之前我在一家中美合资的制药企业担任包装设计和广告设计师。外方工作人员要用的一些办公用品在昆明买不到，都要到香港去买，而家人已经在经营与办公用品相关的行业，这让我看到了办公用品行业的潜力。
IOS：昆明鹰王商贸有限公司刚创立时，有着怎样的规模？
鹰王1994年刚刚创立时，就是三个人，一间30平米的店面。 2001年成立商贸公司时，共有30名员工，设置了总经理、副总经理，财务部、采购部和销售部，门店面积由原来的60平方米扩大为600平方米，这规模已经是当时昆明最大的办公用品零售店。同年我加入鹰王，任销售部经理。将在合资企业学到的一些管理方法、经营思想带到了鹰王。
#p#副标题#e#IOS：鹰王创立之初遇到了哪些困难？企业家是怎样带领大家去克服的？
最初创立时，困难重重，私营企业得到的相关部门、政府支持和非常有限，各个环节都要去学习，很多东西都要亲历亲为，这就需要家族成员的相互理解、支持。并认真踏实，相信通过努力就会有收获，“相信、坚持”很重要。
家族成员对公司规范化管理的不理解。生活与工作中的角色不清，会带来很多矛盾，共同经历一些事，冲突、沟通、理解，这是必经的过程，本着“抓大放小”、“先公后私”的原则去处理，随着时间的推移，旧的矛盾自然会消除，当然新的矛盾产生也很自然，不用慌。
职业经理人不能很好地融入企业。这也是必经的一个过程，随着民营企业的不断增加，职业经理人在职场上的经历也在增加，大家会渐渐形成一套相处之道。不急不躁，自然处之，是最好的办法。
在门店扩张时，没有找对门店选址的关键因素，没有对不同区域进行不同商品结构的分析，这使个别门店在最初经营时有一些困难，不过也正是这些经历，使鹰王在不断学习中成长。
频繁的员工的流动。办法是不断加强企业文化基础建设，坚定企业的核心价值观，并不断地在制度中、培训中、活动中去宣扬贯彻，让老员工自发地去影响新员工，“铁打的营盘”，指的应是企业深层的文化内涵，这样“流水的兵”就能很快地融入进来。
IOS：遇到困难时有没有想过放弃？又是什么让您坚持下来的？
是的，想过要放弃，想过要转入其它赚钱快管理容易的行业，然而当面对着那么多员工，有那么多不能坚持的人要别人去激励去鼓劲，自己就不可能松懈或放弃了。做企业久了，企业管理者与企业已经融为一体，自然会滋生出一种社会责任感，是这种责任感让自己坚持下来了。当然，身处这个行业、这个企业的“习惯”，也让人无法放弃。
IOS：在公司发展遇到困难的时候，昆明的文具行业境况如何？
公司发展中遇到的困难上面已经谈到，行业的情况，如果是家族企业应该都差不多，但有的企业可能就此放慢了企业的扩展，继续以家族人员为主的模式去经营。其它公司止步不前时，鹰王并没放慢事业发展的脚步，治理公司的方法更加严谨，于是鹰王生存下来了，且在不断发展。鹰王从中尝到了甜头，也就会在困难面前更不畏惧，时时保持创新的激情，一个从赚钱理念的公司逐步转向了一个做事业理念的公司，这样的公司就有了生命力。
#p#副标题#e#IOS：你们通过什么方式去吸引消费者来购买你的商品？
鹰王在经营一家小店时，是很老实本分，顾客需要什么就尽量满足，顾客需要名片我们就印名片，顾客需要订制表格我们就去联络厂家，送货等要求更是尽量满足。这在最初积累了一批忠诚的老客户，即使店址迁移也没使老客户流失。后来随着公司规模加大，有了部门职能的划分，我们有了客户管理人员，有了会员政策，会针对会员给予优惠。在学汛前做广播广告，店堂中做生动的POP广告，在不同季节进行应季的促销活动，逐步推行实施现代营销理念。多种方式综合产生作用吸引了消费者，但我认为鹰王吸引顾客的是长期坚持一流的品质，一流的服务，在昆明建立了良好的口碑，用“品质”吸引消费者，这才是长久的吸引力。
IOS：关于如何吸引更多的购买者您有哪些好的建议和读者分享一下？
在商品越来越多，越来越同质化的今天，商家只有更专业，更清晰消费者的需求，要清晰地了解不同消费者的不同需求，才能吸引消费者。做好货品的陈列、结构，而零售店，更重要的是消费者来了，要让他买到他所需要的东西。那么他来了第一次就会来第二次，一个消费者会把他购物体验介绍给另一个消费者，而不好的经历会让他传给更多的人。所以建立“口碑”是最有效的广告，做好口碑就是关注顾客的购买体验，店的环境、商品的陈列、店堂的广告、营业员的服务等细节。“喜新”是消费者对商品的要求，而“恋旧”是消费者对温馨服务的要求，我们要在这两点上真正满足消费者。做到“商品天天换，服务依然棒”，说起来容易，做起来难，但只要坚持做，就一定会有效。
IOS：公司发展的理念是什么？是一开始就以一站式服务来服务顾客的么？
“专业专注，诚信共赢”是公司发展的理念。一站式服务是随着对顾客服务的加深而逐渐形成的。现在对一站式服务的认识也不同于当初，不能在不同商业氛围的店一刀切搞一站式，那将加大企业成本，降低单店效益，现在鹰王是这样做的：旗舰店做一站式，标准店是常用的标配商品，商务店满足顾客一时所需，兼有便利店的功能，不追求单店一站式，而是从公司整体的针对不同目标客户的“一站式”。这更理性也更易实施。
IOS：市面上有很多利润化和品牌化的产品，您更愿意经营哪一类？为什么会有这种选择？
利润化和品牌化二者结合之道，是产品结构的问题也是公司经营的问题，利润化和品牌化产品比例调整得当，是经营成功的关键。品牌化产品提升公司的品牌，利润化产品使公司获得应有的利润，在不同阶段针对不同的客户有所侧重。经营管理者就是利润与品牌的天秤两端找平衡。
#p#副标题#e#IOS：是什么让你决定开始连锁经营？
2001年初成立了公司，第一个的店经营很好，就有了在城东开新店的想法，当时并没有连锁经营的概念，只是用管理第一个店的方法去管理第二个店，两个店共用一套后台而已。后来看到其它行业有连锁经营的模式，期间也去参加了类似MBA的学习，了解到连锁经营的一些知识，2003年开第三个店的时候就按照连锁经营的方式去筹划、管理了，到第四、第五个店的时候，就已经很清晰了。这也符合市场逐渐发展深化的规律。
IOS：开始连锁经营之后，在管理和持续发展上会不会增加了一定的难度？
最初开始连锁经营时，授权、放权的心态调整，制度化、程序化的工作推进都有难度。连锁经营依赖于信息化的管理，后台软件还要符合企业发展与营销思路的需求，这一直在困扰着我们文具行业，大多数企业都在寻求最佳解决方案。
在一段时间内，店的数量增加并不带来利润的增加，这是一个痛苦的必经的过程，庆幸企业有着坚实的根基，一个个难关都挺过来了，现在扩店更加理性审慎，也更清晰了针对不同区域开设不同规模不同商品结构的店，在大市场格局下保持连锁的统一性，但要适应小市场的需求。
IOS：从创立之初发展到如此庞大的规模，公司经历了哪些转变，有哪些关键的转折点？
鹰王经历了三个主要阶段：
一、1994—2000年，创业积累期
二、2001—2007年，连锁经营开创期
三、2008年-2012年,连锁经营战略成长期，加强总部管理，以昆明为发展基地，建立明确的区域办公用品销售服务模式，年销售达到1亿元以上。
2001年正式成立公司，同时扩大原有门店，以规范化的管理进行公司经营管理，这是第一个转折点;2003年5月公司总部迁移，离开店面，使店面的管理与总部的管理分开，不得不加强总部的管理，这是第二个转折点;2005 年，部分家族成员逐渐离开管理岗位，引入职业经理人，公司在市中心租到一幢办公楼，把门店、配送中心、办公室集结在一起，使公司管理更加规范化、企业更加社会化，为企业下一步的规模化拓展奠定了基础，这是第三个转折点。2008年，通过思考整理鹰王近几年的发展得失，董事会提出了鹰王办公的发展方向，制定了五年战略规划，围绕战略规划制定年度实施细则，这是鹰王办公发展的一个重要的思想性的转折点。
#p#副标题#e#IOS：经历了2009年全球金融海啸，很多人反映生意比以前难做？您如何看待？
09年，我们的营业额也比预期低得多，因为销售未能达成，员工得不到预期收入，流动也较大，但我们对待这些都很平静。因为早在2008年底我们就预感到全球金融危机会给我们带来一定影响，所以09年主要把精力用于加强内功上，在制度建设、流程梳理方面做了许多工作。企业生命越长，越会遇到各种或顺或逆的市场环境，而这些洗礼，将使企业更加茁壮。进入2010年后，之前所做的基础工作产生了良好的影响，三月底我们顺利地开了新店，员工士气、团队凝聚力都有了较大的提升。证明了这一句：不经历风雨，怎么见彩虹？
在市场好的时候将重点放在市场开拓上，市场不好时加强企业内功，市场好坏是循环的过程，理性冷静地看待。
IOS：据悉，鹰王在2009年赞助了“昆明市青少年网球积分赛”，此举对鹰王品牌、发展有什么作用？
企业发展到一定时候，有了一些能力，就希望也应该为社会做些力所能及的事。我们赞助“昆明市青少年网球积分赛”，是因为自己打网球多年，认识到从青少年时期就开始打网球，对人的性格塑造、毅力培养都非常有利，而青少年网球急需得到社会各界的支持，我们有这样的机遇，也就去做了，当然也考虑到打网球的少年及他们的家长，也是我们定位的目标客户群，鹰王品牌通过这样的方式传播，一定会加强其美誉度，也让社会认识到鹰王是有社会责任感的。但品牌投入不是立竿见影的，需要长期的心态平和地并有创新性整合资源才能做好。
IOS：您对直销方式如何看待？
首先我个人认为办公用品行业目前并没有做真正意义上的“直销”。
现在办公用品的直销，还只是停留在浅层的关系营销和价格促销阶段。我认为理想的办公用品直销方式是：客户专员成为客户办公用品采购顾问，如同“保险代理人”那样为顾客服务(提供配送服务只是基本的最简单的服务)，针对顾客行业特点、企业规模为其量身定做整体的办公用品购买解决方案，切实降低企业办公成本。当然这有一定难度，但随着规模化、规范化的企业增多，对这类直销的要求也在增加。
#p#副标题#e#IOS：从您进入办公用品行业至今，这个行业的发展和以往应该有许多不同的地方，您能跟我们分享一下这方面的观点么？
(1)越来越多有文化的人加入到这个行业里来了，行业内的交流、学习在不断增加、深入。
(2)各区域都成长起了有较大市场占有率、有较好形象及品质保障的终端零售商，夫妻小店在渐渐消退。
(3)当商品同质化走到一定时候，个性化、差异化的时代必须到来。而产品质量已经成为企业生存的基本条件。
(4)中国企业对自身能力有了客观的认识，对外国企业是有选择的学习。
(5)各地终端的拓展更为理性审慎，不再盲目追求规模。
(6)市场更加多元化，销售模式亦是。
苏小姐认为，一直以来文具品牌对消费者的影响非常小。如何打造厂家的品牌优势这的确是要好好探讨的问题。厂商在保留原有批发商渠道走产品的同时，要重视经销商面对终端消费者推广品牌的能力，而要推广品牌，只有零售商能做到位，但长期以来零售经销商得不到厂家的直接支持，批发商的思路又不能与零售经销商达成一致，这是办公用品长期以来没有成长起有影响力的品牌的主要原因。
厂家要重视区域的较有市场影响力的经销商，加大对一级经销商的支持力度。支持一级经销商建立营销策划部，获得终端最直接的信息，按市场的需求进行产品的改进和研发，适时地对自己的策略进行调整，一起打造市场需求的个性产品，真正满足终端的需求。
苏小姐还表示，传统批发商现在赚的还是厂价与批发价的差异利润，甚至有的已经转而与零售商来争夺终端市场，这只会使行业产业链的各个角色更加混乱。传统批发商要认真定位自己的角色：做零售商的服务商。
不论从哪个角度看，我们都应该关注下游，由下至上，信息才有效，销售、生产的产品才能被消费者认可。其实消费者只需要卖家对他的一份关心和重视，便会永远忠于你的产品。站在产销之间，服从消费者的意愿就无形中给生产商最大的利益。以公益活动来抵消宣传的支出，永远是一个渐进的课题，总之，多用心多给消费者一点爱才是事业发展的基石。只有站在社会角度的发展才叫发展，才会立于不败之地。为什么那些老字号的地位显得尤为重要，想关闭连老百姓都不干。
最后感谢《国际文仪》的编委们，让我有机会在春天开启之时静静整理思想，这会让我的思路更加清晰，清晰的思路才会使工作开展顺利，也让鹰王有机会和同行们交流成长所得，再次感谢！
#p#副标题#e#昆明鹰王商贸有限公司简介：
昆明鹰王商贸有限公司(简称：鹰王办公)创建于1994年，16年来，鹰王经历了创业门店迁移、门店扩张、公司化经营、连锁经营开创期，现已进入连锁经营战略成长期，成为专为办公商务人群服务的中型办公用品零售连锁企业。现有员工130余人。
针对不同消费习惯的办公客户，十余间位于昆明市各主要商务区的连锁门店，以及销售人员通过网络、目录、电话直接上门面对面的进行客户服务，形成鹰王办公的主要销售方式。
鹰王办公每一位员工均秉承务实创新、力求卓越的企业精神，遵从专业专注、诚信共赢的核心价值观，以超前的眼光，关注办公领域最先进的技术和产品，积极推动办公客户对先进办公技术的了解和产品运用，引导行业技术进步与服务创新并不断降低顾客办公成本，为顾客提供高效轻松的办公解决方案，并将继续赢得顾客、员工、供应商、股东的尊敬与忠诚。为实现“让每一个对理想对事业有追求的顾客以最方便、最快捷的方式得到其最适合和便宜的办公学习用具，有效提高顾客工作、学习的效率和品质，成为顾客一生工作、学习的伙伴。”的企业愿景而不懈追求。
鹰王办公，与您共享轻松办公生活！
以下题词单独拉到杂志的前面排版(题词为昆明鹰王苏定 董事长题写)
国内首创
际涯宽广
文采众长
仪态万方
